知识时代的设备售后服务展望

  生产设备的售后服务维系着生产企业和设备供应商间的相互关系，同时是保证企业正常生产的重要一环；对于设备供应商，为其客户提供优质的服务是攻占市场提高市场占有率的有效手段。随着“中制造2025"年战略规划和大力发展"互联网+创新”的推进，对设备售后服务的模式及发展有更高的要求。设备供应商需要积极应对市场对服务的个性化要求, 提升客户的使用体验和满意度；而生产企业则需要做好准备迎接高效的服务，提高生产效率及产品质量，从而满足客户定制化, 智能化产品生产制造的要求。

一、现阶段的售后服务模式

    目前中在生产活动中的售后服务，基本停留在两个层面的需求：一为故障维修性的服务, 我们常说的“事后维修” (Breakdown Maintenance)；另外一个为预防性维护的售后服务，其包含预防维护(Preventive Maintenance)，改善维护(Corrective Maintenance)和维护预防(Maintenance Preventive)等几个内容。前一种服务模式针对一般性非关键设备，没有定时的设备点检及保养，大都是设备有了故障才进行维修；而后一种服务模式，对机器设备进行计划性的点检和保养及防护改善，大幅度了提高了设备的稳定性和使用率。

    随着我制造业的发展及规模性扩张，目前大部分生产企业采用的都是二种服务模式。然而，由于现阶段制造业发展的不均衡，加上从业人员素质的参差不齐，在一定程度上制约着设备的维护保养质量，如图1模式。

    这是目前生产活动中售后服务普遍采用的工作模式，生产企业负责设备机器生产和管理，设备供应商负责维护保养，基本上两者都独立运作，各自的设备生产及服务数据几乎从未共享，只要设备没有出现大故障或者致命的品质问题，作为生产企业和设备供应商都相安无事，继续着各自领域的自娱自乐。这就是后工业时代生产型制造的一个特征，设备运行管理数据无法共享，设备维护的时效性无法实时管控！

    然而，随着工业4.0战略的实施，要求工厂进入到服务型制造模式，作为企业生产必须调整管理策略，提前做好各个环节的部署，特别是在生产环节中扮演重要角色的各种关键设备。如何转变和接受新的合作模式？下面我们先就新形态的售后服务模式进行探讨和分析。

二、高效的设备管理服务新模式

    目前生产企业通行的设备管理模式——TPM，为工厂内部设备管理模式，在一定程度上减少设备故障和提高效率。但是，这种缺少设备供应商直接参与管理的模式，真正能有多大程度提升设备的性能及效率还值得商榷。任何脱离供应商参与的设备管理及维护, 都不能有效地发挥设备应有功能及效率！因为对机器设备性能及应用的了解和掌握，没有哪个组织或个人能比得上生产该设备的制造商，只有两者结合起来在同一个平台上进行运作，才能有效地发挥设备的效能，体现我们利用机器的真正价值。下面我们分享一下在后工业时代向知识社会过渡阶段的一种售后服务及设备管理的模式。首先，我们看下面图2显示的售后服务工作流程。

    为实现这种设备售后服务模式，首先需要构建一个共同运作平台，通过智能移动终端设备把工厂中不同工序的生产设备、生产技术人员和设备的售后服务人员进行交互性连接，初步具有IoTS(Internet of Things & Services)功能；其次，所有在这个平台上运行的数据及报表统一纳入云服务管理系统，为数据分析和共享奠定基础。

    这种物与服务联网的新型服务模式，并不仅仅简单地提供设备的点检保养及维护，而且能对设备维护活动进行实时有效的监控，更多地参与到生产过程中的设备运行管理，主要有以下两个特点：

    一，服务实时高效。设备提出维护需求，指定的服务人员一时间接收相关信息，并实时回应服务响应时间；在设备维护过程中能够定时更新设备状态，同时向本工序相关的上下游工序发送指令，让生产各个工序环节中的设备运行情况得到实时有效的了解，并预先做好相关的应对工作。作为设备供应商的服务团队，也能够实时接收到现场设备维护的情况反馈，有预见性地做好安排准备。所以，无论是工厂还是供应商，都能实时参与设备维护活动，保证服务的效率和质量。

    二，云端设备管理及增效。规模批量制造的工业时代，生产数据的报表和服务报告多少困扰着参与制造生产领域的每一个人。无论是需要统计设备运行数据或者认证审核机构需要关键设备的维护保养报告，还是设备供应商需要存档的设备服务报告等等，都堆满在各个公司的文件柜。需要检索的时候往往无从入手，极大浪费管理上的人物力，而这种事情不应该出现、也不适合知识时代的生产服务活动！新的设备管理服务模式，通通把这些海量报表数据在一时间放置到云端服务器，并根据不同工序和设备编号进行分类存档，在检索的时候只需要输入相关的代码，就可以轻松获取想要的数据信息或报告。

    同时，系统会在设定的一段时间内，计算设备稼动率和实际产出，结合设备理论上单位时间的产能进行比较分析。对存在的问题进行改善，提示用户是否需要人员培训或者技术改造，反过来促进生产，高生产效率。
当然，计算设定时间内每台设备运行指标MTTR & MTBF是必不可少的。生产企业和设备供应商可以根据这些指标数据进行优化改进服务质量，从而提升客户体验及服务满意度。

    这就是我们为响应从后工业时代跨入到知识时代所要求的售后服务模式，不但高效且简便——正是我们这个时代的特征，也为跨入工业4.0做好热身和准备！

三、“互联网”+的售后服务展望

    现在我们再探讨互联网思维下的售后服务模式，工业4.0时代对生产企业和设备供应商的要求。也就是说，如何服务于服务型的制造企业，满足人们对定制化产品的需求。

    首先，我们设想作为生产企业主的您，当车间标准化模块式的生产设备需要维护的时候，机器自动通过配备的CPS(Cyber Physical Systems)系统发送需求。而我一位具有这个设备认证的服务工程师，正在距您工厂2千米远的智能充电桩等待充电。当您生产设备发送服务需求的瞬间，我佩戴的智能手环提示在附近1890米的工厂有服务请求，于是我轻按确认并在10分钟内赶赴现场。也许我从未维护过这台设备，但不用担心，由于前人的积累努力，这台设备的所有数据，从生产到安装、投产直至目前的所有维护保养信息都已经在“天上”，我只要登陆系统并输入这设备对应的编号，这些相关数据一目了然。即使碰到了疑难杂症，也不用紧张，我可以通过网络平台连接该设备的制造商寻求实时在线支援。维护完毕，我会现场填写报告并提交给云端服务器，而您可以通过系统对于我这次服务进行评价，如果服务维护效果不佳，您完全可以把我放进黑名单，提示其他人慎重选择我的服务。当然，如果我所做的一切您很满意，那么您的好评是对我努力的肯定。

    或许，您对于这一情景不敢想象或者难以理解，那么请参照目前正在发展的智能乘车滴滴出行模式，只要把上车地址改为工厂地址，而一辆辆移动着的出租车就是取得认证的服务工程人员。

    而对于在工业4.0时代设备供应商来说，他们所要做的就是负责新技术和产品的研发及提供相关培训认证，其余的交由三方通过认证的组织或个人去完成。

后记

    作为电子工业骨架的PCB，应用广泛，小到穿戴设备大到飞机轮船，无处不体现着PCB的重要价值！PCB产业的发展，除了追求产品高密度、细微化发展外，制造过程的优化和生产模式的改进，更是为应对工业4.0时代要求做好充分准备。万物互联作为工业4.0的核心，无论是车间产线、机器设备、产品，还是工厂、供应商、客户乃至终用户等，都将由庞大的智能网络连接一体。其将颠覆传统生产制造模式，开创新的管理及商业模式。作为连接工厂和供应商的桥梁，售后服务模式也必将有所改变，才能更好地融入到服务型制造活动，满足时代的需要！万物不离其宗，人才是我们这个星球上具有创造力的生物。或许您有更好的设想关于下一代的机器设备售后服务模式，只要敢于尝试及实施，美好的愿景将在不久的未来一一呈现。